مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های ورزشی خصوصی و دولتی با استفاده از مدل SERVQUAL

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تهران

2 استاد دانشگاه تهران

3 دانشیار دانشگاه تهران

4 دکتری مدیریت ورزشی دانشگاه تهران

چکیده

هدف از این پژوهش مقایسه کیفیت خدمات باشگاه­های ورزشی خصوصی و دولتی با استفاده از مدل SERVQUAL می­باشد. جامعه آماری، کلیهمشتریان باشگاه­های ورزشی خصوصی و دولتی شهرستان سبزوار بودند که حداقل شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در باشگاه داشتند و تعداد نمونه آماری 196 نفر از مشتریان بودند. برای جمع آوری داده­ها از پرسشنامه­ای دو بخشی شامل پرسشنامه ویژگی­های جمعیت شناختی و پرسشنامه کیفیت خدمات یی­چین لیو(2008) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل ویژگی­های جمعیت شناختی از آمار توصیفی و از آزمون کلموگروف اسمیرنوف، t مستقل و آزمون تحلیل عاملی تأییدی در بخش آمار استنباطی استفاده گردید.  نتایج پژوهش نشان داد بین کیفیت خدمات و تمامی ابعاد پنجگانه سروکوال کیفیت خدمات شامل موارد کیفی ملموس، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی در باشگاه­های خصوصی و دولتی تفاوت معنی­داری وجود دارد، بطوریکه این عوامل در باشگاه­های خصوصی بیشتر از باشگاه­های دولتی بود. نتایج تحلیل عاملی نشان داد اطمینان با بار عاملی (92/0) بیشترین اهمیت و اعتبار با بار عاملی (89/0) کمترین اهمیت را در اولویت­های ابعاد سروکوال هر دو نوع باشگاه­ ورزشی خصوصی و دولتی داشتند.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

An Assessment of Service Quality of Private and Public Sport Clubs with SERVQUAL Model

نویسندگان [English]

  • Elham Fesanghari 1
  • Mahmoud Goodarzi 2
  • Nasrollah Sajjadi 3
  • Amin Dehghan Ghahfarrokhi 4
1 M.Sc. of Sport Management, University of Tehran,
2 Professor, University of Tehran,
3 Associate Professor, University of Tehran,
4 PhD Student of Sport Management, University of Tehran
چکیده [English]

The aim of this study was to assess service quality of private and public sport clubs with SERVQUAL model. The population consisted of all customers of private and public sport clubs in Sabzevar city who had at least 6 months of sport participation in sport clubs and the sample consisted of 196 customers. A two-section questionnaire including a demographic survey and service quality questionnaire by Yi-Chin Liu (2008) was used to collect the data. For data analysis of demographic characteristics, descriptive statistics were used and Kolmogorov-Smirnov test, independent sample t test and confirmatory factor analysis were used in inferential statistics. The results showed a significant difference in service quality and all SERVQUAL aspects including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy between private and public sport clubs, that is to say these factors in private clubs were more than public clubs. Confirmatory factor analysis result showed that assurance (factor load=0.92) was the most important and reliability (factor load=0.89) was the least important factor in SERVQUAL priorities of both types of clubs. As service quality of the private sport clubs was better than service quality of the public sport clubs, it is suggested that officials should pay more attention to the policy of sport privatization especially sport clubs. 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • club
  • Privatization
  • SERVQUAL Aspects
  1. آذر، عادل؛ و همکاران. (1388). «ارزیابی کیفیت خدمات بخش دولتی با داده­های فازی». پژوهش­نامه مدیریت اجرایی، سال دهم، شماره 2 (پیاپی40)، ص: 38-13.
  2. انواری رستمی، علی­اصغر؛ و همکاران. (1384). «بررسی مقایسه­ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان». فصلنامه مدرس علوم انسانی. ویژه­نامه مدیریت. ص: 77-53.
  3. بهلکه، طاهر. (1384). «بررسی عوامل مرتبط با رضایت­مندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیده شهر تهران». پایان­نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران. ص:114.
  4. پارکز، ژانت بی؛ و همکاران. (1382). «مدیریت معاصر در ورزش». مترجم محمد احسانی. انتشارات دفتر نشر آثار علمی. ص: 30-32.
  5. رمضانی، نسرین. (1383). «بررسی عوامل موثر بررضایت­مندی مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی بانوان شهر تهران». پایان­نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه تهران. ص:118.
  6. سرمد، زهره؛ و همکاران. (1385). «روش­های تحقیق در علوم رفتاری». انتشارات آگه. چاپ 13. ص187.
  7. سلامت، ندا. (1389). «بررسی رضایت­مندی مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی و دولتی شهر گرگان». پایان­نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه پیام نور. ص:110.
  8. سید جوادین، سید رضا؛ و همکاران. (1389). «مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی». نشریه المپیک، سال هجدهم. شماره 52. ص:54-41.
  9. عبدالوند، محمد علی. (1382). «بازاریابی رابطه­مند». ماهنامه تخصصی بازاریابی. شماره 8. ص 41-31.
  10. علی­دوست قهفرخی، ابراهیم؛ و همکاران. (1389). «بررسی و مقایسة رضایت­مندی مشتریان زن باشگاه­های بدنسازی خصوصی و دولتی شهر تهران». نشریه حرکت- مدیریت ورزشی. شماره 5. 140-127.
  11. قاسم­زاده میرکلائی، ابراهیم؛ و همکاران. (1390). «بررسی میزان رضایت­مندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در استخرهای سرپوشیده خصوصی و دولتی». چکیده مقالات مدیریت ورزشی- ششمین همایش ملی دانشجویان تربیت بدنی و علوم ورزشی. ص 126.
  12. کابلی زاده، احمد. (1384). «خصوصیسازیمردمی؛کاراییهمراهباعدالت». مرکز پژوهش­های مجلس شورای اسلامی.  ص:54.
  13. کوزه­چیان، هاشم؛ و همکاران. (1388). «مقایسهرضایت­مندیمشتریانباشگاه­هایبدنسازیخصوصیو دولتیمردانشهرتهران». نشریه حرکت- مدیریت ورزشی، شماره 1، ص 49-37.
  14. کیماسی، مسعود. (1383). «ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملت با استفاده از مدل سروکوال». پایان­نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین الملل دانشگاه تهران. ص:5.
  15. منوریان، عباس. (1381). «خصوصیسازی: رویکردتطبیقی». مدیریت دولتی: فصلنامه فرایند مدیریت و توسعه، شماره 53 و 54. ص 64-47.
16. هاشمی، سید مهدی. (1386). «مقایسه رضایت­مندی مشتریان استخرهای سرپوشیده دولتی وخصوصی استان مازندران». پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه شمال. ص:118.
  1. Afthinos, Y; et al. (2005). "Customers expectations of service in Greek fitness centers". Managing Service Quality, Vol. 15 No. 3. pp. 245-248.
  2. Aldlaigan H.A; et al. (2002). "SYSTERA-SQ: a newmeasure of bank service quality". International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 No. 4. Pp:362-381
  3. Arasli, H; et al. (2005). "A Comparison of Service Quality in the Banking Industry, Some Evidence from Turkish- and Greek- speaking Areas in Cyprus". International Journal of Bank Marketing, Vol.23 No.7. pp. 508-526.
  4. Bodet, G. (2006). "Investigating Customer Satisfaction in a Health Club Context by an Application of the Tetraclasse Model". European Sport Management Quarterly, Vol. 6 No. 2. pp. 149-165.
  5. Carrillat, F; et al. (2007). "The Validity of the SERVQUAL and SERVPERF Scales". International Journal of service Industry Management, Vol.18, No.5. pp. 472- 790.
  6. Chen, T. (2008). "The Examination of Factors that Affect the Relationship between Employee-Customer Satisfactions in Recreational Sport/Fitness Clubs in Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 103-107.
  7. Choi, P. (2001). "The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions at fitness clubs in south Korea". PhD dissertation. The University of New Mexico. Pp: 104-107.
  8. Fogel, P. (2004). "Superior productivity in health care organizations how to get it, how to keep it". Perf. Improv. 43: 15–20. Oi: 10.1002/pfi.4140430406.
  9. Frier, M.(2000). "Women sport marketing business". Business-Aomputer Apss, 124, Pp: 42-48.
  10. Fullerton, G. (2003). "When does Commitment Leads to Loyalty?". Journal of Service Research, 5 (4), 333-345.
  11. Gronroos, C. (2001). "Service Management & Marketing". Second Edition, Wiley. P:95.
  12. Hak Lee, J; et al. (2011). "The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy". Sport Management Review. 14(1). Pp: 54-63.
  13. Hao liu .C. (2010)." Relationship between the Perceived Leadership Practices of Managers and Customer Satisfaction in the Sports Centers of Taipei, Taiwan". PhD dissertation, University of the Incarnate Word. Pp: 195-213.
  1. Keillor, B. D; et al. (2004). "A Study of the Service Encounter in Eight Countries". Journal of International Marketing, 12 (1), pp. 9-35.
  2. KO, Y. J. & Pastore, D. (2005). "A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry". Sport Marketing Quarterly, Vol.14, pp: 84-97.
  3. Robinson, L. (2006). "Customer Expectations of Sport Organization". European Sport Management Quality, (6):67-64.
  4. Rodriguez, M. Guerrero, G. (2008). "Tangibles as predictors of customer satisfaction in sports services". Psicothema. Vol. 20 No. 2. pp. 243-248.
  1. Lin, H. (2010). "The Study of Exercise participation Motivation, and the Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty at Selected Fitness Health Club in Taipei City, Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 83-90.
  2. Lin, J. (2008)."Service Quality of the Ocean Sports Clubs and Its Impact on Customer Satisfaction, and Customer Loyalty". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 95-103, 129-130.
  3. Liu, Y. (2008). "An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 95-104, 125-126.
  4. Parasuraman, A; et al. (1985). "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research". Journal of Marketing, 49, 41−50.
  5. Parasuraman, A; et al. (1988). "SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1. Pp: 12-40.
  1. Ruyter, K; et al. (1997). "Measuring Service Quality: Current Thinking and future Requirements".  Marketing Intelligence & Planning, 17/1. Pp: 21-32.
  2. Wang, Y; et al. (2003). "The Antecedents of Service Quality and Product Quality and their Influences on Bank Reputation: Evidence from Banking Industry in China". Managing Service Quality, Vol. 13 No. 1. pp. 72-83.