عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک ایران از دیدگاه مشتریان

نویسندگان

1 کارشناس ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه پیام نور، شهر ری، ایران

2 کارشناس ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه آزاد کرج، ایران

3 استاد گروه مدیریت ورزشی دانشگاه پیام نور تهران، ایران

4 دانشیار گروه مدیریت ورزشی دانشگاه پیام نور تهران، ایران

چکیده

 
هدف از انجام این تحقیق بررسی و شناخت عوامل موثر بر کیفیت خدمات آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک ایران از دیدگاه مشتریان آن بود. روش انجام این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی بود. جامعه آماری این تحقیق عبارت بود از ورزشکاران، مربیان و اعضای کادر فنی، دانشجویان و کلیه استفاده کنندگان از خدمات آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک که در تیرماه 1391 به آکادمی مراجعه نموده اند. نمونه آماری نیز با توجه به تعداد جامعه 120نفرو با استفاده از جدول مورگان 92 نفر در نظر گرفته شد. تعداد 120پرسشنامه دووجهی بر مبنای سروکوال که روایی آن توسط صاحبنظران تایید و پایایی آن نیز توسط آزمون آلفای کرونباخ محاسبه و تایید شده بود، در بین نمونه آماری توزیع شد که تعداد 92 پرسشنامه در نهایت مورد ارزیابی قرار گرفت.  نتایج آمار توصیفی و استنباطی (آزمونهای K-S، علامت و تحلیل واریانس فریدمن) علاوه بر اینکه به وجود شکاف معنادار مابین خدمات ادراک شده و مورد انتظار اشاره می نمود به رتبه بندی و شناخت عوامل موثر در کیفیت خدمات آکادمی نیز منجر گردید. نتایج این تحقیق با اکثر تحقیقات انجام شده در ارزیابی کیفیت خدمات  به ویژه در حیطه ورزش همخوانی داشت.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Effective Factors of Service Quality of National Olympic and Paralympics Academy of Iran from Customers' Viewpoints

نویسندگان [English]

  • Sara BoozhMehrani 1
  • Peyman Fakhri 2
  • Abolfazl Farahani 3
  • Loqman Keshavarz 4
1 MSc of Sport Management, Payame Noor University, Shahr-e-Rey, Iran
2 MSc of Physical Education and Sport Sciences, Islamic Azad University, Karaj, Iran
3 Professor, Sport Management Department, Payame Noor University, Tehran, Iran
4 Associate Professor, Sport Management Department, Payame Noor University, Tehran, Iran
چکیده [English]

The aim of this study was to survey and identify those factors influencing service quality of National Olympic and Paralympics Academy of Iran from customers’ viewpoints. The research method was descriptive – survey. The study population consisted of athletes, coaches, staff members, students and all National Olympic and Paralympics Academy service users who were admitted in the academy in June 2012. Given the statistical population, the sample consisted of 120 subjects and then by Morgan table, it considered of 92 subjects. 120 SERVQUAL questionnaires were distributed among the statistical sample and finally 92 questionnaires were evaluated.  The  validity  of the questionnaire was  confirmed  by  experts  and  its  reliability  was calculated  and  confirmed  by  Cronbach's  alpha  test. The results of descriptive and inferential statistics (K-S test, Friedman variance analysis) showed a significant gap between perceived services and expected services. In addition, those factors influencing service quality of the academy were ranked and identified. Results of this study were consistent with most studies conducted to evaluate the quality of services, particularly in the area of sport.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • service quality technique
  • service quality assessment
  • Servqual
  • customers
  • National Olympic and Paralympics Academy
  1. احمدی حدید، اعظم؛ (1390)، بررسی و مقایسه میزان رضایت استفاده کنندگان از باشگاه های ورزشی خصوصی و دولتی شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران، چکیده.
  2. باقرزاده، فضل الله؛(1380)، بررسی علل عدم شرکت دانش آموزان دختر مقطع متوسطه در فعالیت های ورزشی فوق برنامه؛ حرکت؛ شماره 11؛ صص 62-75.
  3. باورساد، زهرا؛(1384)، بررسی رضایتمندی دانشجویان از فعالیت های فوق برنامه ورزشی خوابگاه های دانشگاه تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران، چکیده.
  4. بحرینی، کیومرث و همکاران؛(1388)، بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD،مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول؛ فصلنامه مدیریت، سال ششم، شماره 14 ،صص :80-62.
  5. بختیاری، محمد؛(1388)، بررسی میزان رضایتمندی تماشاچیان لیگ برتر فوتبال از ارائه خدمات گوناگون؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی؛ دانشگاه تهران، چکیده.
  6. بهلکه، طاهر؛ (1384)، بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای سرپوشیده شهر تهران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی؛ دانشگاه تهران، چکیده.
  7. خبیری، محمد، (1383)، مقایسه وضعیت باشگاه های لیگ حرفه ای فوتبال با معیارهای فیفا و باشگاه های منتخب از کشورهای کره جنوبی، ژاپن، امارات و ترکیه؛ طرح پژوهشی پژوهشکده تربیت بدنی وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، چکیده.
8.خمسه، حامد؛ (1390)، بررسی و مقایسه رضایتمندی کادر فنی و تکواندوکاران تیم های ملی و لیگ برتری از کیفیت خدمات خانه تکواندو ایران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد؛ دانشگاه تهران، چکیده.

9.رضائی، کامران و همکاران؛ (1384)، QFD رویکردی مشتری مدار به طرح ریزی و بهبود کیفیت محصول؛ آتنا، ص: 145.

10.رنگرز، حسن؛ (1388)، بررسی میزان رضایتمندی کادر فنی و کشتی گیران تیم های ملی از خانه کشتی ایران؛ پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران، چکیده.

11.رواز، آزاده؛ (1387)، مطالعه و تحلیل مشتری مداری در آکادمی ملی المپیک و پارالمپیک؛ پایان نامه مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران، چکیده.

12.سجادی، سید نصرالله و همکاران؛(1390)، مقایسۀکیفیتخدماتارائهشدهدرباشگاههایورزشی(بدنسازیوآمادگیجسمانی) دولتیوخصوصیشهرتهرانازدیدگاهمشتریان؛ پژوهش های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی؛ شماره 2؛ صص 49-33.

13.سلطانی، ایرج و صارمی ، بابک؛ (1386)، مروری بر فن کیفیت خدمات؛ نشریه تدبیر/ شماره 184؛ صص :49-45.

14.صوفی زاده، لیلا؛ (1389)، بررسی و مقایسه میزان رضایت دانشجویان دانشکده های تربیت بدنی دانشگاه های تهران و تربیت معلم از کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل SERVQUAL؛ پایان نامه مدیریت ورزشی، دانشگاه پیام نور مرکز تهران، چکیده.

15.عسگریان، فریبا؛ (1383)، بررسی وضعیت اقتصادی صنعت ورزش ایران در سالهای 1377 و 1380 (با تکیه بر تخمین GDSP)، رساله دکترا، دانشگاه تهران، چکیده.

16.محمودی، احمد؛ (1390)، ﺍﺭتباط بینﮐﻴفیتخدماتورضاﯾتمندی باوفاﺩﺍریمشترﯾاندﺭباشگاههای ﻭرﺯشی (بدنسازی ﻭاﻳروبیک)شهرتهرﺍﻥ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی، دانشگاه تهران، چکیده.

17.معماری، ژاله؛( 1386)، مدل سازی و تحلیل آمیخته بازاریابی صنعت ورزش کشور (با رویکرد تصمیم محور) ؛رساله دکترای مدیریت ورزشی؛ دانشگاه تهران، چکیده.

18.نادریان، مهدی؛ (1379)، بررسی عوامل موثر در بهره وری سازمان های ورزشی؛ مجموعه چکیده مقالات چهارمین همایش علمی تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه گیلان؛ ص 73.

19.هنری، حبیب؛ (1389)، بررسیرضایت،نیازهاومشکلاتکاربرانباشگاههایآمادگیجسمانیوایروبیک ؛ چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک، تهران. صص 121-120.

20.Jamal A., Naser, K., (2002); Customer satisfaction in retail banking ;An assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking ; European Journal o Marketing; 20/4, pp. 146-160

21.Khalil, Samira and Nagla, Eltanahi.(2010). Application Of The Gap Technique In Measuring Service Quality In Egyptian Federation Karate. J. of Physical Education and Sport Vol 28, no 3, 82-93.

22.Kim ,Hyun-Duck et al.(2006). The influence of service quality factors on customer satisfaction and repurchase intention in the Korean professional basketball league ,International J. of applied sport sciences .Vol.18, No.1, 39-58.

23.Ko, Yong Jae, James Zhang , Kevin Cattani and Donna Pastore;(2011), Assessment of event quality in major spectator sports; Managing Service Quality; Vol. 21 No. 3, pp. 304-322.

24.Koo,Gi- Yong et al.(2009).Examination of the casual effects between the dimensions of service quality and spectator satisfaction in minor league baseball; International J. of sport marketing & sponsorship, Vol. 11 Issue 1, p46.

25.Lam E.T.C (2000), Service quality assessment scale. A doctorial dissertation, Houston University. Abstract.

26.Mullin, B.J., Hardy,S., Sutton, W.A; (2000), Sport Marketing, Human Kinetics, 225-240.

27.Park, S.H., Kim, Y.M. (2000). Conceptualizing and measuring the attitudinal loyalty construct in recreational sport contexts; Journal of sport management; 14, 197-207.

28.Shonk ,David J. and Chelladurai ,Packianathan ;(2008), Service Quality, Satisfaction, and Intent to Return in Event Sport Tourism; Journal of Sport Management,  22, 587-602.

29.Theodorakis, Nicholas D. and Kostantinos Alexandris.(2008).Can service quality predict spectators’ behavioral intentions in professional soccer?, Managing Leisure 13, 162–178.

30.TSITSKARI ,E.et al.(2006).Measuring Service Quality in Sport Services; Total .