تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات ورزشی ارائه شده شهرداری مشهد با میزان رضایتمندی بانوان شهروند براساس مدل سروکوال

نویسندگان

1 کارشناس ارشدمدیریت ورزشی دانشگاه آزاداسلامی،واحدمشهد، مشهد، ایران

2 استادیار مدیریت ورزشی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد، مشهد ، ایران

چکیده

هدف از انجام این پژوهش تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات ورزشی ارائه شده شهرداری مشهد با میزان رضایتمندی بانوان شهروند براساس مدل سروکوال بود. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی بانوان بالای 18 سال مراجعه کننده به مکانهای ورزشی شهرداری مشهد بودند که براساس آمار مدیریت تربیت بدنی همگانی شهرداری مشهد (9236=N) ذکر گردید. با استفاده از فرمول برآورد حجم نمونه کوکران، تعداد نمونه آماری (417=n) برآورد شد که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. به منظور تجزیه و تحلیل داده­ها از پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات و رضایتمندی  یی چین لیو (2008) که بر اساس مدل سروکوال پاراسورمان و همکاران (1988) طراحی شده استفاده شد. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه با استفاده از نظرات اصلاحی اساتید مدیریت ورزشی تعیین شد. پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ 94/0 به دست آمد. روش تحقیق ازنوع پیمایشی می­باشد که به شکل میدانی انجام گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از آزمون­های آماری کلموگروف اسمیرنف، ضریب همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون در نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج نشان داد که بین کیفیت خدمات ورزشی و ابعاد مختلف آن با رضایتمندی بانوان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون نشان داد که مؤلفه های ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخ دهی و تضمین خدمات واجد شرایط پیش بینی رضایتمندی می باشند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Relationship between the Sporting Services Quality Provided by Mashhad Municipality and Female Citizens’ Satisfaction on the Basis of SERVQUAL Model

نویسندگان [English]

  • Mahnam Azizi 1
  • Mohammad Reza Esmaeilzadeh 2
  • Hasan Fahim Davin 2
1 MSc of Sport Management, Islamic Azad University, Mashhad Branch, Mashhad, Iran
2 Assistant Professor of Sport Management, Islamic Azad University, Mashhad Branch, Mashhad, Iran
چکیده [English]

The aim of this study was to determine the relationship between the sporting services quality provided by Mashhad Municipality and the satisfaction of female citizens based on SERVQUAL model. The statistical population included all women older than 18 years old going to sport facilities of Mashhad municipality (N=9236 based on the statistics of the management of sport for all in Mashhad municipality). Using Cochran's sample size formula, 417 subjects were randomly selected. For data collection, Liu Yi China's Service Quality and Satisfaction Questionnaire (2008) was used which was designed on the basis of SERVQUAL model of Parasvrman et al. (1988). The face and content validity of the questionnaire was determined by the corrective comments of sport management professors. The reliability of the questionnaire was obtained 0.94 by g Cronbach's alpha test. The research methodology was a survey carried out as a field study. For data analysis, statistical tests of Kolmogorov–Smirnov, Spearman correlation coefficient and regression analysis in SPSS software were used. The results showed a positive and significant relationship between sporting services quality and its different aspects and women’s satisfaction. Also, the results of regression analysis showed that features of tangibility, reliability, responsibility and service assurance could predict satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • services quality
  • Satisfaction
  • Women
  • SERVQUAL model
  • municipality

1. احسانی،محمد؛ شمسی پور، سمانه. (1384). بررسی نظرهای مشتریان سالن های بدنسازی بانوان شهر اصفهان. نشریه حرکت، شماره 25، صص 135-147.

2. احسانی، محمد؛ هنرور، افشار؛ شریفیان، اسماعیل؛ کوزه چیان، هاشم؛ فرزان، فرزام. (1388). نقش ورزش حرفه ای دررشد و گسترش ورزش زنان مسلمان. پژوهش در علوم ورزشی، شماره22، صص 153-171.

3. اسدی،نسرین.(1389).ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از روش سروکوال.ماهنامه بانک ملی ایران فروردین،شماره 162،ص44.

4. بهلکه ،طاهر؛حمیدی ، مهرزاد؛گودرزی ، محمود .(1387). بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای سرپوشیده خصوصی شهر تهران. نشریه حرکت،پاییز،شماره37،صفحه49.

5. بیک زاد،جعفر؛ وزیری،علیرضا.(1391). بسطDOEدرکیفیت خدمات، مقاله پذیرش شده ،اولین کنفرانس بین المللی مدیریت اجرایی، تهران ،آذرماه.

6. دیواندری،علی؛دلخواه ، جلیل.(1384). تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان درصنعت بانکداری واندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت براساس آن.پژوهشنامه بازرگانی،شماره37، زمستان-،صص223-185

7. ذره،فریبا.(1379). بررسی وضعیت کلاس های آمادگی جسمانی ویژه بانوان درشهر اصفهان،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه آزاد اسلامی واحدخوراسگان.صص40-41.

8. رجبی،مجتبی؛ غفوری ، فرزاد؛ شهلایی باقری ، جواد .(1391). مقایسه کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان مرد و زن باشگاه های بدنسازی خصوصی شهرستان شاهرود،مطالعات مدیریت ورزشی، شماره ، تابستان ،صص 125-136.

9. رسول اف،جلال؛ رشیدی ، داریوش؛سیفی ،منصور.(1379). شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان،  فصلنامه بانک و کشاورزی، شماره1، (دوره جدید).صص18-29.

10. رمضانی، نسرین.(1383). بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی بانوان در سطح شهر تهران، پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشگاه تهران.ص23-25.

11. رهنمایی،محمدتقی؛آقایی،لیلا.(1388).نقش شهرداریها درتوسعه فضاهای ورزشی برای گذران اوقات فراغت شهروندان، جغرافیا،نشریه علمی پژوهشی،انجمن جغرافیای ایران،سال هفتم،شماره 22.صفحه25.

12. رضائی کهن،سمیرا.(1387).انتظارات مشتریان ازکیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی شهرمشهد،پایان نامه کارشناسی ارشد،دانشکده تربیت بدنی دانشگاه فردوسی مشهد.ص63.

13. سجادی،سید نصراله؛ محمودی ، احمد؛گودرزی ، محمود؛ میرانی ، مهران.(1390). مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاههای ورزشی ( بدنسازی و آمادگی جسمانی) دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان، پژوهش های مدیریت ورزشی و علوم حرکتی ،سال اول ،شماره 2،زمستان،صص33-48

14. سید جوادین ، سید رضا؛الماسی ، مسعود.(1382). ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از منظر کارکنان ، فرهنگ مدیریت ،سال اول ، شماره 3، بهار و تابستان ،صص 69-93.

15. سیدجوادین،سیدرضا؛خانلری،امیر؛استیری،مهرداد.(1389).مدلی از ارزیابی تاثیرکیفیت خدمات بروفاداری مشتریان خدمات ورزشی،نشریه المپیک،سال هیجدهم،شماره 52،صص 41-54.

16. صمدی،عباس؛اسکندری،سهیلا.(1390).بررسی تاثیرکیفیت خدمات بررضایت مشتریان بانک ملی شهرستان تویسرکان (براساس مدل سروکوال). (پژوهشگر) فصلنامه مدیریت ، سال 8، شماره 21،صص30-40.

17. علی دوست قهفرخی ، ابراهیم؛کوزه چیان ، هاشم؛ جلالی فراهانی ، مجید؛ترکی ، مریم.(1389). بررسی ومقایسه رضایتمندی مشتریان زن باشگاههای بدنسازی خصوصی و دولتی شهر تهران ، نشریه حرکت،شماره5،تخصصی مدیریت ورزشی، صص 127-140.

18. کرمی،پریسا.(1386). بررسی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری خصوصی ( مطالعه4پژوهش بانک سامان )، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی،دانشگاه الزهرا.صص20-26.

19. کوزه چیان ، هاشم؛گوهررستمی ، ‏‏حمیدرضا ؛ احسانی ، محمد.(1388). مقایسه رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی ودولتی مردان شهر تهران ، نشریه حرکت، شماره 1،تخصصی مدیریت ورزشی ،صص49-37.

20. گوهررستمی،حمیدرضا؛ سرکاری ، امیر؛عظیم زاده ، سید مرتضی؛ امیری مجتبی.(1389). بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی شرکت کنندگان در ایستگاههای تندرستی پارک های شهرتهران،دومین همایش ملی توسعه ورزش شهروندی،خرداد،تهران،صص129-124.

 21. لطیفیان،احمد.(1390). بررسی اثربخشی و رابطه ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد (براساس مقیاس سروکوال و روش معادلات ساختاری)، دانش و فناوری،سال اول،شماره4،نیمه اول.صص30-58

22. ناظمی ، شمس الدین؛ پدرام نیا ، سارا.(1388). ارزیابی و تحلیل کیفیت خدمات با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه موردی فضای سبز شهری مشهد)،مجله تخصصی مدیریت شهری مشهد پژوهی،سال دوم،شماره3، پاییز و زمستان، صص 154-131.

23.  ناظمی،شمس الدین؛کاظمی،مصطفی؛فتحی ، علی.(1386). اولویت گذاری خواسته های مشتریان براساس گسترش مشخصه های کیفی مطالعه موردی : هتل پنج ستاره آلفا، مجله دانش و توسعه (علمی-پژوهشی)، نیمه دوم.صص75-94

24. هنری،حبیب.(1389). بررسی رضایت ، نیازها و مشکلات کاربران باشگاههای آمادگی جسمانی و ایروبیک،چکیده مقالات اولین همایش علمی آمادگی جسمانی و ایروبیک، تهران ،بهمن، صص121-120.

25. Aftinos ,Yanni ,Nicholas D.Teodorakis , Pantelis ,Nasis (2006) “Customer’s Expectations of services in Greek fitness centers”, Managing Service Quality, Vol.15,  No.3.         

26. Aldlaigan, A.H., Buttle, F.A (2002). SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, International Journal of Service Industry Management; 13 (4): 362-81

27.An Olympic Games Premier(1999) Published by Amateur Athletic Foundation  of  Los Angeles,Available on:http://www.aafla.org/6oic/OlympicPrimer/OlympicPrimer_.htm

28. Bodet.Guillaume. (2006) ; Investindating customer satisfaction in a Health Club context by an application of the Tetraclasse Model Europen Sport management quarterly.vol.6no.2,pp:149-165.

29. Buttle, Francis,(1995)“SERVQUAL :review critique, research” ,European Journal of Marketing, Vol.130 , No 1,1996,PP8-23.

30. Chen,C M.,Lee,H.T., chen S.H., Huang,T.H(2011),Tourist behavioral intention to service quality and customer satisfaction in kinmen National Park.Taiwan international Journal of Tourism Research, 13,416-432.

31.Cheng. KM(2010) Application of the Six Sigma Process to Service Quality Improvement  in  Fitness Clubs : A Managerial Perspective.International Journal of Management .Vol .27 No.3 Pp528-540

32.Choi, Jong . Pill.(2001) . "The influence of service quality on customer satisfaction and repurchase intentions  at fitness clubs in south korea . Dissartation. The University of  New  Mexico, LD3783.P47

33. Clubhaus Magazine, (2002). “Health and fitness Clubs”, www.clubhaus-health.htm, 36,

PP:112-120.

34. Frier. M, (2000). “Women, Sport marketing”. Business-Aomputer Apss, 124, PP:42-48.

35. GreenWell,TC.,Fink,J .,&pastore ,D(2002a) Assessing the influence  of the physical sports facility on costomer satisfaction within the context of the service experience .Sport Management Review,5,129-148.

36. Hak Lee,J. et al.(2010).” The influence of service quality on satisfaction andIntention:A gender segmentation strategy”. Sport Management Review,vol14,Issue1,pp54-63

37. Hayes,Bob E(1998):"Measuring customer satisfaction"wise consim: ASQ quality press,p33.

38. Kim,D.,& kim,s.(1995).Quesc : An instrument for assessing the servce quality of sport centers in korea.Journal of sport management,9,208-220

39.Lee,J.H., Kim,H.D.,Ko .Y.J.,Sagas,M.(2011)."The influence of service quality on satisfaction and intention :Agender segmentation strategy ''.Sport Management Review,14(1),54-63

40.Najjar.I.and Bishu,(2006)"Service quality:A Case studyof bank".,The Quality Management Journa, Vol.13.No .3,PP.35-44.

41. Newman, k (2001) interrogating  Servqual  A critical  assessment of service quality measurement in a high street re tail bank , international Journal  of bank Marketing vol 19, no3, pp. 126-139.

42. Parasurman, A. and Zeithaml, V. A., and Berry,L. L. (1985).”A conceptual model of  service  quality  and  its  implications  for  future  research  ” Journal  of  Markeying  , Vol. 49 , No 4 , PP.41-50.

43. Parasuraman A., (1989)," Service Quality and productivity: a synergistic Perspective Managing Service Vol12, No 1, pp6-9

44. Parasurman, A.,Zeithaml,V.A and Berry,L.l,(1988)’’SERVQUAL : a Multiple- item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality .’’, Journal  of  Retailing  Vol .64, No.1, PP 112 – 40

45.Pedragosa,V.,Correia,A.(2009)Expectations satisfaction and  loyalty  in health  and  fitness clubs  international  Journal  of  sport  management and  Marketing  Vol 5.No 4 PP450-464.

46. Rbledo,M (2001). Measuring  and  managing  service  quality  : inte grating  customer  expectations , Managing  service  eithaml , V.:Berry , L&Parasuraman ,A(1996). ‘’The behavior  consequences of service quality ‘’ Journal  of  Marketing , (60):31-46.

47. Robinson , L (2006) .Customer  xpectations  of  sport  rganizations”European  sport  Management Quarterly, (6):67-84.

48. Rueangthanakiet ,Pairot.(2008). Members’ Satisfaction of Fitness Service Quality: A Case Study of California Wow Xperience. Master’s Project M.A.Bangkok: Graduate School Srinakharinwirot University.p78.

 49.Theodorakis ,  Nicholas (2004)’Measurement  of costomer  in the context of helthclub  in  Portugal ’’international sports Journal .vol8 .No.1PP:44-53.

50.Woolf ,J (2008) Competitive  advantage in he health and fitness industry: developing  service  bundles  Sport  management  review, 11:51-75.