نویسندگان
1 دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی پژوهشگاه علوم ورزشی، تهران، ایران.
2 استاد، دانشکده تربیت‌بدنی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
چکیده
کلیدواژه‌ها
عنوان مقاله [English]
نویسندگان [English]
This study examined the effect of SERVQUAL aspects of service quality on female customers’ satisfaction in sport clubs. The study was descriptive-correlation conducted as a field. The research population consisted of all female customers of sport clubs in Sabzevar city who had at least 6 months of sport participation. The sample consisted of 154 customers. The questionnaire of Service Quality by Yi-Chin Liu (2008) and questionnaire of Customer Satisfaction by Jao-Chuan Lin (2008) were used to collect data. Descriptive statistics were used to analyze demographic features and inferential statistics including Kolmogorov-Smirnov test, Pearson correlation coefficient, multiple regression and confirmatory factor analysis were applied as well. Findings showed a positive significant relationship between service quality and female customers’ satisfaction. Among 5 SERVQUAL aspects of service quality, tangibles and empathy were stronger predictors of customer satisfaction. Confirmatory factor analysis showed that assurance (load=0.95) had the most importance and reliability (load=0.88) had the least importance in service quality priorities of sport clubs.
کلیدواژه‌ها [English]
10. پارکز، ژانت بی؛ و همکاران. (1382). «مدیریت معاصر در ورزش». مترجم محمد احسانی. انتشارات دفتر نشر آثار علمی، ص 32-30.
11. حسینی، میرزا حسن؛ و همکاران. (1389). «بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان؛ مطالعه موردی بانک تجارت». بررسیهای بازرگانی، شماره 42، صص 88-97.
12. رضائی کهن، سمیرا. (1387). «انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی شهر مشهد». پایان نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه فردوسی مشهد، ص 114.
13. رمضانی، نسرین. (1383). «بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی بانوان شهر تهران». پایاننامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه تهران، ص 118.
14. ساعتچیان، وحید؛ و همکاران. (1389). «تأثیر کیفیت خدمات، رضایتمندی، و وفاداری بر تصمیمات رفتاری آتی مشتریان جهت حضور در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک». چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک. ص 126.
15. شمسیپور،مریم (1384) . «بررسی نظرهای مشتریان سالنهای بدنسازی بانوان شهر اصفهان». پایان نامه کارشناسی ارشد، ص 105.
16. کشاورز ترک، محمدحسن؛ و همکاران. (1390). «بررسی ارتباط کیفیت خدمات با قصد حضور آتی در مشتریان مدارس فوتبال شهر تهران». چکیده مقالات مدیریت ورزشی- ششمین همایش ملی دانشجویان تربیت بدنی و علوم ورزشی. ص 78.
17. کوزهچیان، هاشم؛ و همکاران. (1388). «مقایسه رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران». نشریه حرکت- مدیریت ورزشی، شماره 1، ص 49-37.
18. محمودی، احمد. (1390). «ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی با وفاداری مشتریان در باشگاههای ورزشی (بدنسازی و ایروبیک) شهر تهران». پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تهران. ص 7.
19. نوروزی سید حسینی، رسول؛ و همکاران. (1389). «بررسی رضایتمندی مشتریان باشگاههای ایروبیک و بدنسازی بانوان شهر کرمانشاه». چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک. ص 174.
20. هنری، حبیب. (1389). «بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کابران باشگاههای آمادگی جسمانی و ایروبیک». چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک. ص 120.
21.Arasli, H; et al. (2005). "A Comparison of Service Quality in the Banking Industry, Some Evidence from Turkish- and Greek- speaking Areas in Cyprus". International Journal of Bank Marketing, Vol.23 No.7. Pp. 508-526.
22.Baker, D & Crompton, j. (2000). "Quality, satisfaction and behavioral intentions". Annals of tourism Research, No. 27. Pp. 785-804.
23.Chen, T. (2008). "The Examination of Factors that Affect the Relationship between Employee-Customer Satisfactions in Recreational Sport/Fitness Clubs in Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy.Pp: 103-107.
24.Chuan, J. (2008). "Service Quality of the Sports Clubs and Its Impact on Customer Satisfaction and Customer Loyalty". An applied dissertation project submitted to the faculty of the United States Sports Academy in partial fulfillment of the requirements forthe degree of Doctor of Sport Management. The United States Sports Academy.Pp: 110-114.
25.Denize, K. 2006. "Reliability and validity of Turkish version of customer satisfaction Scale for health care and fitness clubs". A thesis summated to the graduate school of social science of Middle East technical university. Pp: 108-110.
26.Douglas, L & Connor, R. (2003). "Attitudes to service quality- the expectation gap". Nutrition and Food Science, No.33. Pp.165-172.
27.Fredrick, A. Frost and Mukesh, Umar, (2000), "INTERSERVQUAL-an Internal Adoption of the GAP Model in a Large Service Organization", Journal of Service Marketing, 14 (5), 358-377.
28.Frier, M. (2000). "Women sport marketing business". 124, pp: 42-48.
29.Fullerton, G. (2003), "When does Commitment Leads to Loyalty?". Journal of Service Research, 5 (4), 333-345.
30.Gremler, D.D & Gwinner, K.P. (2000). "Customer-Employee Rapport in Service Relationships", Journal of Service Research, Vol. 3, No. 1, Pp. 82-104.
31.Gronroos, C. (2001). "Service Management & Marketing". Second Edition, Wiley. Pp:95.
32.Hak Lee, J; et al. (2011). "The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy". Sport Management Review.14(1). Pp: 54-63.
33.Haoliu .C. (2010)."Relationship between the Perceived Leadership Practices of Managers and Customer Satisfaction in the Sports Centers of Taipei, Taiwan". PhD dissertation, University of the Incarnate Word. Pp: 195-213.
34.Lim, S. (2006). "The influence of Service Quality on Customer Satisfaction, Attitudinal Loyalty, and Behavioral Future intentions for Participation of Fitness Centers in South Korea". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 115-121.
35.Lin, H. (2010). "The Study of Exercise participation Motivation, and the Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty at Selected Fitness Health Club in Taipei City, Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 83-90.
36.Lin, J. (2008)."Service Quality of the Ocean Sports Clubs and Its Impact on Customer Satisfaction, and Customer Loyalty". PhD dissertation. The United States Sports Academy.Pp: 95-103, 129-130.
37.Liu, Y. (2008). "An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 95-104, 125-126.
38.Parasuraman, A; et al. (1985). "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research". Journal of Marketing, 49,Pp: 41−50.
39.Parasuraman, A; et al. (1988). "SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1. Pp. 12-40.
40.Pedragosa, V & Correia, A. (2009). "Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs". International journal of sport management andmarketing. Vol. 5, No. 4, Pp: 450-464.
41.Rodriguez, M. Guerrero, G. (2008). "Tangibles as predictors of customer satisfaction in sports services". Psicothema. Vol. 20 No. 2. Pp: 243-248.
42.Ruyter, K; et al. (1997). "Measuring Service Quality and Service Satisfaction, an Empirical Test of an Integrative Model". Journal of Economic Psychology.18, Pp: 387-406.
43.Wang, Y; et al. (2003). "The Antecedents of Service Quality and Product Quality and their Influences on Bank Reputation: Evidence from Banking Industry in China". Managing Service Quality, Vol. 13 No. 1. Pp: 72-83.
44.Warren, C.J. (2011). "Understanding the Impact of Core Product Quality on Customer Satisfaction, Team Identification, and Service Quality". PhD dissertation. The University of Minnesota.Pp:5.
)