بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال بر رضایت‌مندی مشتریان زن باشگاه‌های ورزشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت ورزشی پژوهشگاه علوم ورزشی، تهران، ایران.

2 استاد، دانشکده تربیت‌بدنی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال بر رضایت­مندی مشتریان زن باشگاه­های ورزشی انجام شد. روش پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی بود، که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری، کلیهمشتریان زن باشگاه­های ورزشی شهرستان سبزوار بودند که حداقل شش ماه سابقه فعالیت ورزشی در باشگاه داشتند، پژوهش بر روی 154 نفر از مشتریان انجام شد. برای جمع آوری داده­ها از پرسشنامه کیفیت خدمات یی­چین لیو (2008) و پرسشنامه رضایت­مندی جو­چون لین (2008) استفاده شد.برای تجزیه و تحلیل ویژگی­های جمعیت شناختی از آمار توصیفیو از آزمون کلموگروف اسمیرنوف، ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه و آزمون تحلیل عاملی تأییدی در بخش آمار استنباطی استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان داد بین کیفیت خدمات و رضایت­مندی زنان ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. هم­چنین از بین پنج بعد سروکوال کیفیت خدمات مواردکیفی ملموس و همدلی پیش­بینی کننده­های قوی­تر برای رضایت­مندی مشتریان بودند. نتایج تحلیل عاملی نشان داد اطمینان با بار عاملی (95/0) بیشترین اهمیت و اعتبار با بار عاملی (88/0) کمترین اهمیت را در اولویت­های کیفیت خدمات باشگاه­های ورزشی داشتند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Exploring the Effect of SERVQUAL Model Aspects of Service Quality on Female Customers’ Satisfaction in Sport Clubs

نویسندگان [English]

  • Elham Fasanghari 1
  • mahmoud goodarzi 2
1 PhD Student of Sport Management, Sport Sciences Research Institute of Iran, Tehran, Iran
2 , Professor, Faculty of physical education and sport sciences, Tehran University, Tehran, Iran.
چکیده [English]

This study examined the effect of SERVQUAL aspects of service quality on female customers’ satisfaction in sport clubs. The study was descriptive-correlation conducted as a field. The research population consisted of all female customers of sport clubs in Sabzevar city who had at least 6 months of sport participation. The sample consisted of 154 customers. The questionnaire of Service Quality by Yi-Chin Liu (2008) and questionnaire of Customer Satisfaction by Jao-Chuan Lin (2008) were used to collect data. Descriptive statistics were used to analyze demographic features and inferential statistics including Kolmogorov-Smirnov test, Pearson correlation coefficient, multiple regression and confirmatory factor analysis were applied as well. Findings showed a positive significant relationship between service quality and female customers’ satisfaction. Among 5 SERVQUAL aspects of service quality, tangibles and empathy were stronger predictors of customer satisfaction. Confirmatory factor analysis showed that assurance (load=0.95) had the most importance and reliability (load=0.88) had the least importance in service quality priorities of sport clubs.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Customer Satisfaction
  • Sport Club
  • SERVQUAL Aspects
  • Assessment
  1. اتقیا، ناهید. (1379). «تعامل بازاریابی و مدیریت ورزشی». مجموعه چکیده مقالات چهارمین همایش ملی تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه گیلان. ص 71.
  2. احسانی، محمد. (1382). «مدیریت معاصر در ورزش». انتشارات دانشگاه تربیت مدرس. صص128-158.
  3. احسانی، محمد؛ و همکاران. (1383). «بررسی نظرهای مشتریان سالن­های بدنسازی بانوان شهر اصفهان». نشریه حرکت، شماره 25، ص149-135.
  4. احسانی، محمد؛ و همکاران. (1386). «بررسی و تجزیه و تحلیل عوامل بازدارنده و میزان مشارکت زنان شهر تهران در فعالیت­های ورزش تفریحی». نشریه پژوهشدرعلومورزشی، دوره  5،شماره  17،ص 87-63.
  5. اصغرپور، محمد جواد. غفوریان، وفا. (1379). «تحلیل نیاز مشتری». نشریه تدبیر، شماره 102، ص 25-21.
  6. انواری رستمی، علی­اصغر؛ و همکاران. (1384). «بررسی مقایسه­ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان». فصلنامه مدرس علوم انسانی. ویژه­نامه مدیریت، ص 77-53.
  7. بنسبردی، علی؛ و همکاران. (1389). «بررسی بین کیفیت خدمات، رضایت­مندی و وفاداری اعضای باشگاه­های ایروبیک شهر کرج». چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک. ص 136.
  8. بهلکه، طاهر. (1384). «بررسی عوامل مرتبط با رضایت­مندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیده شهر تهران». پایان­نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه تهران، ص 120.
  9. بهلکه، طاهر. (1387). «بررسی عوامل مرتبط با رضایت­مندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیده شهر تهران». نشریه حرکت، شماره 37، ص 58-49. 
10. پارکز، ژانت بی؛ و همکاران. (1382). «مدیریت معاصر در ورزش». مترجم محمد احسانی. انتشارات دفتر نشر آثار علمی، ص 32-30.

11. حسینی، میرزا حسن؛ و همکاران. (1389). «بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایت­مندی مشتریان؛ مطالعه موردی بانک تجارت». بررسی­های بازرگانی، شماره 42، صص 88-97.

12. رضائی کهن، سمیرا. (1387). «انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی شهر مشهد». پایان نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه فردوسی مشهد، ص 114.

13. رمضانی، نسرین. (1383). «بررسی عوامل موثر بر رضایت­مندی مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی بانوان شهر تهران». پایان­نامه کارشناسی ارشد تربیت بدنی و علوم ورزشی دانشگاه تهران، ص 118.

14. ساعتچیان، وحید؛ و همکاران. (1389). «تأثیر کیفیت خدمات، رضایت­مندی، و وفاداری بر تصمیمات رفتاری آتی مشتریان جهت حضور در مراکز آمادگی جسمانی و ایروبیک». چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک. ص 126.

15. شمسیپور،مریم (1384) . «بررسی نظرهای مشتریان سالنهای بدنسازی بانوان شهر اصفهان». پایان نامه کارشناسی ارشد، ص 105.

16. کشاورز ترک، محمدحسن؛ و همکاران. (1390). «بررسی ارتباط کیفیت خدمات با قصد حضور آتی در مشتریان مدارس فوتبال شهر تهران». چکیده مقالات مدیریت ورزشی- ششمین همایش ملی دانشجویان تربیت بدنی و علوم ورزشی. ص 78.

17. کوزه­چیان، هاشم؛ و همکاران. (1388). «مقایسه رضایت­مندی مشتریان باشگاه­های بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران». نشریه حرکت- مدیریت ورزشی، شماره 1، ص 49-37.

18. محمودی، احمد. (1390). «ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت­مندی با وفاداری مشتریان در باشگاه­های ورزشی (بدنسازی و ایروبیک) شهر تهران». پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تهران. ص 7.

19. نوروزی سید حسینی، رسول؛ و همکاران. (1389). «بررسی رضایت­مندی مشتریان باشگاه­های ایروبیک و بدنسازی بانوان شهر کرمانشاه». چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک. ص 174.

20. هنری، حبیب. (1389). «بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کابران باشگاه­های آمادگی جسمانی و ایروبیک». چکیده مقالات اولین همایش علمی بین المللی آمادگی جسمانی و ایروبیک. ص 120. 

21.Arasli, H; et al. (2005). "A Comparison of Service Quality in the Banking Industry, Some Evidence from Turkish- and Greek- speaking Areas in Cyprus". International Journal of Bank Marketing, Vol.23 No.7. Pp. 508-526.

22.Baker, D & Crompton, j. (2000). "Quality, satisfaction and behavioral intentions".  Annals of tourism Research, No. 27. Pp. 785-804.

23.Chen, T. (2008). "The Examination of Factors that Affect the Relationship between Employee-Customer Satisfactions in Recreational Sport/Fitness Clubs in Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy.Pp: 103-107.

24.Chuan, J. (2008). "Service Quality of the Sports Clubs and Its Impact on Customer Satisfaction and Customer Loyalty". An applied dissertation project submitted to the faculty of the United States Sports Academy in partial fulfillment of the requirements forthe degree of Doctor of Sport Management. The United States Sports Academy.Pp: 110-114.

25.Denize, K. 2006. "Reliability and validity of Turkish version of customer satisfaction Scale for health care and fitness clubs". A thesis summated to the graduate school of social science of Middle East technical university. Pp: 108-110.

26.Douglas, L & Connor, R. (2003). "Attitudes to service quality- the expectation gap". Nutrition and Food Science, No.33. Pp.165-172.

27.Fredrick, A. Frost and Mukesh, Umar, (2000), "INTERSERVQUAL-an Internal Adoption of the GAP Model in a Large Service Organization", Journal of Service Marketing, 14 (5), 358-377.

28.Frier, M. (2000). "Women sport marketing business". 124, pp: 42-48.

29.Fullerton, G. (2003), "When does Commitment Leads to Loyalty?". Journal of Service Research, 5 (4), 333-345.

30.Gremler, D.D & Gwinner, K.P. (2000). "Customer-Employee Rapport in Service Relationships", Journal of Service Research, Vol. 3, No. 1, Pp. 82-104.

31.Gronroos, C. (2001). "Service Management & Marketing". Second Edition, Wiley. Pp:95.

32.Hak Lee, J; et al. (2011). "The influence of service quality on satisfaction and intention: A gender segmentation strategy". Sport Management Review.14(1). Pp: 54-63.

33.Haoliu .C. (2010)."Relationship between the Perceived Leadership Practices of Managers and Customer Satisfaction in the Sports Centers of Taipei, Taiwan". PhD dissertation, University of the Incarnate Word. Pp: 195-213.

34.Lim, S. (2006). "The influence of Service Quality on Customer Satisfaction, Attitudinal Loyalty, and Behavioral Future intentions for Participation of Fitness Centers in South Korea". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 115-121.

35.Lin, H. (2010). "The Study of Exercise participation Motivation, and the Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty at Selected Fitness Health Club in Taipei City, Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 83-90.

36.Lin, J. (2008)."Service Quality of the Ocean Sports Clubs and Its Impact on Customer Satisfaction, and Customer Loyalty". PhD dissertation. The United States Sports Academy.Pp: 95-103, 129-130.

37.Liu, Y. (2008). "An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan". PhD dissertation. The United States Sports Academy. Pp: 95-104, 125-126.

38.Parasuraman, A; et al. (1985). "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research". Journal of Marketing, 49,Pp: 41−50.

39.Parasuraman, A; et al. (1988). "SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1. Pp. 12-40.

40.Pedragosa, V & Correia, A. (2009). "Expectations, satisfaction and loyalty in health and fitness clubs". International journal of sport management andmarketing. Vol. 5, No. 4, Pp: 450-464.

41.Rodriguez, M. Guerrero, G. (2008). "Tangibles as predictors of customer satisfaction in sports services". Psicothema. Vol. 20 No. 2. Pp: 243-248.

42.Ruyter, K; et al. (1997). "Measuring Service Quality and Service Satisfaction, an Empirical Test of an Integrative Model". Journal of Economic Psychology.18, Pp: 387-406.

43.Wang, Y; et al. (2003). "The Antecedents of Service Quality and Product Quality and their Influences on Bank Reputation: Evidence from Banking Industry in China". Managing Service Quality, Vol. 13 No. 1. Pp: 72-83.

44.Warren, C.J. (2011). "Understanding the Impact of Core Product Quality on Customer Satisfaction, Team Identification, and Service Quality". PhD dissertation. The University of Minnesota.Pp:5.